Foto: Screenshot der KVNO-Anmeldeseite. Mit einer korrekten Aussage.

Die Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein (KVNO) verkauft die Vergabe der Impftermine als Erfolg. Die Über-80-Jährigen und ihre Angehörigen sind fassungslos, weil es vielen von ihnen immer noch nicht gelingt, einen Termin zu ergattern. Nach vielen Anläufen haben wir jetzt verstanden, woran das liegt.

Seit Tagen verbreitet die KVNO Erfolgsmeldungen: Mehr als zwei Drittel der Impfberechtigten seien schon mit Terminen versorgt, das System laufe telefonisch und online stabil, Verzögerungen bei der Vergabe würden „zeitnah“ gelöst.

Seit zehn Tagen melden sich verzweifelte Senior:innen und Angehörige, die immer wieder aus der Telefonschleife fliegen, die im Online-System auf geblockte Daten und ein ums andere Mal auf die Auskunft stoßen: „Wir haben keine Termine, versuchen Sie es in ein paar Tagen wieder.“

Und dennoch, die Terminvergabe läuft. 306.375 der Über-80-Jährige im Rheinland hatten bis Dienstagmittag Termine für ihre Erst- und Zweitimpfung erhalten, und auch bei der Buchungen für das Impfzentrum in der RheinBerg Galerie gebe es keine spezifischen Probleme, bekräftigt die KVNO.

Wie passt das zusammen? Nach vielen Nachfragen und einigen neuen Detail-Infos der KVNO haben wir es jetzt (weitgehend) verstanden.

Das System ist das Problem

Die Ursache liegt in der Programmierung des Buchungssystems der KVNO. Dort müssen die Termine blockweise eingestellt werden, aufgeteilt auf die 53 Impfzentren.

Nach der Freischaltung der Online-Anmeldung und des Callcenters wurden die Termine verteilt, an diejenigen, die das Glück hatten, durchzukommen. In der Online-Anmeldung fanden die Impfwilligen einen Kalender vor, in dem Termin für die nächsten acht Wochen angezeigt wurden.

Doch rasch war das erste Termin-Kontingent für die ersten Impfzentren aufgebraucht, das nächste musste freigeschaltet werden. Das geht aber grundsätzlich erst dann, wenn alle 53 Impfzentren ihren Anteil vergeben haben. Solange zum Beispiel im Erftkreis noch zwei Termine auf der Liste stehen, geht in Rhein-Berg nichts. So wird erreicht, dass alle Impfzentren gleichmäßig zum Zug kommen.

Rückmeldungen: missverständlich und falsch

In dem Zeitraum, wenn der Anteil eines Impfzentrums aufgebraucht und das nächste Kontingent noch nicht frei geschaltet ist, werden auf der Online-Seite alle Termine als nicht-buchbar dargestellt.

Und bei der telefonischen Vermittlung kommt vom (offenbar nicht ausreichend informierten) Personal oft die Rückmeldung: „In Rhein-Berg gibt es keine Termine, rufen Sie in ein paar Tagen wieder an.”

Ein Leser erhielt die Auskunft: „Ich sitze hier nur, um Sie auf nächste Woche zu vertrösten.”

So lange dauert es dann aber meistens nicht; da der Andrang überall groß ist werden die Termine in der Regel überall rasch vergeben. Doch in der Zwischenzeit öffnen sich immer wieder große und größere Lücken. Wie groß, das kann oder will die KVNO nicht sagen, die Termine würden „zeitnah“ eingestellt.

Kein Wunder, dass der Frust wuchs. Immer häufiger versuchten die Impfwilligen und ihre Angehörigen, freie Termine zu finden – und überlasteten die Systeme komplett. Das führte zwischendurch zum Systemabsturz. Aber damit steht die KVNO nicht alleine da: auch in Westfalen lief es holprig, aus Hessen kommen gerade die nächsten Desaster-Meldungen.

Frust- und Erfolgsmeldungen

Dieses Vergabe-System wird im Rheinland nach wie vor genutzt. Die Programmierung im laufenden Betrieb zu ändern oder auf ein anderes System umzusteigen, macht wenig Sinn.

Und immer wieder erreichen uns ebenso Frust- wie Erfolgsmeldungen. Heute früh zum Beispiel schrieb ein Leser (wie in den vergangenen Tagen fast 100 weitere):

„Anders als Sie heute melden scheint es aktuell ein Problem bei der Impfvergabe zu geben. Bei der online-Anmeldung für eine 81-jährige Freundin sehen wir im Impfkalender, dass sämtliche Termine gestrichen sind. Telefonisch hat uns der Mitarbeiter des Callcenters bestätigt, dass er keine Impftermine für Bergisch Gladbach vergeben könne, weil hier die Impfstoffversorgung für den Zweittermin nicht gewährleistet sei.”

Was Unsinn ist. Wir haben dem Leser den Sachverhalt erklärt. 90 Minuten später kam die Rückmeldung:

„Seit 11.30 Uhr sind wieder Impftermine im Netz buchbar. Wir haben die Terminkombination 12.04. und 03.05. buchen können.”

Was bedeutet das?

  1. Inzwischen sind alle Termine für die Erstimpfung im Rheinland bis Mitte April bereits vergeben.
  2. Das Anmeldesystem funktioniert, im Prinzip.
  3. Die technischen Probleme und die dadurch verursachten Auszeiten halten an.
  4. Glauben Sie nicht den Auskünften aus dem Callcenter.
  5. Geben Sie nicht auf! Nach wie vor scheint die Online-Anmeldung besser zu funktionieren als die telefonische Buchung.

Der Impftermin ist garantiert. Aber wann?

Unter dem Strich: ein schlechtes System, das schlecht (oder gar nicht) erklärt wird und so für viel Ärger gesorgt hat. Bei einigen der Über-80-Jährigen auch zu Verzweifelung.

Die Zusage der KVNO, die auch Gesundheitsminister Karl-Josef Laumann vor laufender Kamera bekräftigt hatte, steht dennoch: Jeder Impfwillige in der Gruppe der Über-80-Jährigen bekommt einen Impftermin.

Wer ihn bis jetzt noch nicht hat, der wird allerdings bis weit in den April hinein warten müssen.

G. Watzlawek

Journalist, Volkswirt und Gründer des Bürgerportals. Mail: gwatzlawek@in-gl.de.

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18 Kommentare

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  1. Leider fehlt den Systemverantwortlichen der Überblick.
    Weder die Internetanwendung nicht die Hotline sind akzeptabel ausgerichtet. Fernab jeglicher Realität. Nicht umsonst hat KV Westfalen-Lippe die Vergabe an einen anderen Dienstleister vergeben. Ich habe dreimal versucht Termine zu erhalten.

  2. [Es schreibt der Mensch, der dieses Pseudonym seit mehreren Jahren nutzt und dessen Name der Redaktion vorliegt…]

    Mittlerweile hat es unsere Familie geschafft, Termine für alle Personen in den Prioritätsgruppen 1-3 zu buchen bzw. beim Kreis zu vereinbaren. Mit Ablauf des heutigen Tages werden dann alle auch mindestens ihre erste Dosis erhalten haben. Insofern bin ich persönlich dankbar, auch wenn einiges an der Terminvergabe verbessern sollte…

    Zunächst war die Bekanntgabe der Uhrzeit des Beginns der Terminvereinbarung am gestrigen Tag unnötig chaotisch. Laut Gesundheitsministerium NRW sollte es um 9:00 Uhr losgehen, laut KVNO (dem Betreiber des Internetportals für unsere Region) um 8:00 Uhr. Um 7:50 habe ich den Rechner eingeschaltet, um für meinen Vater und meine Schwiegermutter Termine zu buchen. Zu diesem Zeitpunkt wurde im Portal noch darauf hingewiesen, dass neue Termine eingestellt werden. Nach mehrmaligem Neuladen konnte man sich dann gegen 7:55 Uhr einloggen und der erste Termin (für heute) und der Folgetermin waren in ca. zwei Minuten ohne Schwierigkeiten gebucht. Dann ausgeloggt und über den anderen Account versucht, das Ganze zu wiederholen. Da konnte ich den ersten Termin auswählen, bei der Wahl des Zeittermins ist das System in die Knie gegangen.

    Ca. 15min später hat es wieder funktioniert und ich konnte auch für die zweite Person einen Termin für heute buchen. Offenbar hat das System wieder die (Erst-)Termine freigegeben, die aufgrund der Systemüberlastung nicht final gebucht werden konnten.

    Meine Tipps für spätere Vergaberunden:
    – Halten Sie sich über die Seite der KVNO auf dem Laufenden, da sie das Buchungsportal betreibt. Für die Terminvergabe für die über 70-jährigen steht dort z.B.: “Die Terminvergabe für die 79-Jährigen bleibt von dieser einmaligen Sonder-Terminvergabe unberührt und startet wie geplant am Dienstag, 6. April, um 8 Uhr.”
    – Erstellen Sie Ihren Account im Portal außerhalb der Vergabezeiten. Das spart Zeit und Nerven.
    – Laden Sie sich das Aufklärungsblatt und die Aanamnese-Impfeinwilligung (für “Vektor-Impfstoffe” bzw. Astrazeneca) beim Land NRW (https://www.land.nrw/de/corona/impfung) herunter und bringen Sie zu jedem Termin von beiden Dokumenten mindestens zwei ausgefüllte Exemplare mit zum Impfzentrum. Dann geht es dort für alle Beteiligten deutlich schneller. Leider werden diese Dokumente aktuell nicht im Portal bei den Dokumenten, die man herunterladen kann, bereitgestellt. Das war bei den Terminen für über 80-jährige anders bzw. besser und auch der Kreis verschickt diese Dokumente bei Terminvergaben außerhalb des Portals per E-Mail.

  3. Inzwischen klappt es wieder, das man beim “Download Button ” auch tatsächlich die Formulare runter geladen bekommt und nicht auf die überlastete Terminvergabe umgeleitet wird.
    Sollte man fairerweise noch nachtragen.

  4. Hallo Leid gepruefte und genervte Impftermin Suchende. Nachdem auch ich lange, laaange vergeblich versucht habe mich telefonisch, übers Handy und über mein Tablet anzumelden, gab ich frustriert auf. Das Anmeldeformular konnte ich ausfüllen, aber die Registrierung konnte nicht bestätigt werden da der Bestaetigungstoken nicht bekannt war. Durch Recherche habe ich dann heraus gefunden, dass es daran liegt, weil sowohl mein Handy als auch mein Tablet ein eigenes System haben und dieses vom Server der die Registrierung aufnimmt nicht erkannt wird. Erst als ich ins Internet über meinen Laptop ging funktionierte die Anmeldung und Registrierung. Da ich aber bis dahin schon sehr viel Zeit gebraucht habe, waren keine Impftermin mehr verfügbar. Einen weiteren Kommentar erspar ich mir, sonst platzt mir noch der Kragen über die nicht mehr zu toppenden Schwachkoepfe auf Seiten der EDV für die KVN.

  5. Haben die gleichen Erfahrungen gemacht wie Ulrich.G.
    Ob’s Zufall war ? Wir haben dann irgendwann bei der Uhrzeit versuchsweise zuerst die Zweite Person ausgewählt.
    Da funktionierte es! Wir bekamen sofort für beide Personen einen Termin.
    Ärgerlich war, das die Termine aufgrund dieser Abstürze immer weniger wurden. Nach 8,5 Stunden intensiver Bemühung hatten wir es geschafft und noch jeweils einen Termin und auch das Bestätigungs Email bekommen.
    Drückt man aber auf den Link wo die entsprechenden Dokumente runtergeladen werden, erhält man kurioserweise die Nachricht ” Eine Terminvereinbarung sei nicht möglich, bitte….”
    Wir haben die entsprechenden Dokumente dann Dank “Google” inzwischen auf der Homepage des RKI gefunden und laden die dort problemlos runter.
    Gut, es ist ein geschenkter Termin, der ausser der Reihe ist. Will einfach dankbar für das Ostergeschenk sein.

    Aber, ich bin fest davon überzeugt, dass es bestimmt professionellere Lösungen für solch eine Terminvergabe gäbe.

  6. Wer programmiert so einen Murks ? Konnte mehrmals erfolgreich einen Tag für die Impfung sogar mit Partner auswählen, Impf-Tag wird dann zusammen mit Tag für die Zweit -Impfung angezeigt, nun soll man eine Uhrzeit wählen, Uhrzeit gewählt und danach erscheint die Meldung “Termine werden reserviert”, na wunderbar, aber dann……
    Eieruhr läuft, dann kommt die Meldung “Die ausgewählten Termine konnten nicht reserviert werden. Bitte versuchen Sie es zu einem späteren Zeitpunkt erneut.”
    Danach Anzeige-Fenster mit OK bestätigt und eine neue Meldung erscheint “Verfügbare Uhrzeiten werden geladen”. Dann erneut Uhrzeit wählen und immer wieder das gleiche Spiel, Termine werden reserviert…. , die ausgewählten Termine konnten nicht reserviert werden….
    Wenn ich schon Tag und Uhrzeit wählen kann, warum geht es dann nicht weiter ? Meldung “Termine werden reserviert” ja und ??? wieso werden sie nicht reserviert ?
    Nach unzähligen Versuchen, Uhrzeit gewählt, Meldung ” Termine werden reserviert” und danach wieder nix kommt dann irgendwann diese Meldung
    Es ist ein Fehler aufgetreten.
    Fehler beim Laden der verfügbaren Tage.
    Also wieder alles ab Anfang
    mehrmals probieren bis man wieder einen Impf-Tag auswählen kann, solange
    die Zeit mit dieser Meldung vertreiben.
    Der SARS-CoV-2 Impfservice
    Leider keine Terminvereinbarung möglich
    Leider ist es aufgrund der erhöhten Nachfrage aktuell nicht möglich, auf das Buchungssystem zuzugreifen. Wir arbeiten intensiv daran den Online-Buchungsservice schnell wieder herzustellen. Bitte versuchen Sie es zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal.

  7. »Die Programmierung im laufenden Betrieb zu ändern oder auf ein anderes System umzusteigen, macht wenig Sinn.«
    Angesichts der Tatsache, dass wir noch lange, lange impfen werden, macht es nur Sinn, dass System schnellstens zu ändern! Ich weiß ja nicht, wer das programmiert hat, aber warum hat man nicht eine Firma damit beauftragt, die was davon versteht?

  8. Herzlichen Glückwunsch, ihre Darstellung über die Terminvereinbarungen ist nicht ganz zutreffend: ab Ende Januar versuche ich es online, noch nie!!! war ein Termin angezeigt einschließlich Dez 21,telefonisch komme ich immer durch ca 2-3 mal täglich, leider ohne Erfolg!!!Frust!!!

  9. Ich habe mehrfach versucht einen Impftermin zu bekommen, aber leider erscheint bei der Eingabe meiner E-meil Aderesse der Hinweis, dass diese falsch sei, was natürlich nicht stimmt.
    MfG
    Rolf Egger

  10. Ja, ich verstehe das auch alles Allerdings versuche ich einen Terminfür meine Eltern zu bekommen, online und telefonisch. Ich versuche es seit dem 25.01. … mehrmals am Tag, leider erfolglos … es ist echt frustrierend

  11. Punkt 1 :
    Bei der Technik wurde gespart – Kreditkartenunternehmen zeigen, dass diese Mengen von Daten ohne Probleme zeitnah verarbeitet werden können.
    Punkt 2 :
    Kommunikation ist alles – hier haperte es nicht nur an der Technik (s.o.), sondern auch an korrekter Information für den Patienten. Eine Terminvergabemaske als Standbilder ohne Termine reicht als Begründung nicht. Erst nach Stunden kam man auf die Idee, zu informieren.
    Punkt 3 :
    Organisation – ca, 1 Million Patienten auf einen Schlag für den 25. Januar zu bestellen und bearbeiten zu wollen und sich dann wundern, warum es nicht klappt.
    Da hätte man entzerren müssen.
    Fazit :
    Für 3 Patienten über 80 nach 48 Stunden gegen 2 Uhr nachts Termine bekommen, nach weiteren 2 Tagen war es möglich, gegen Mitternacht die dazu passenden Unterlagen herunterzuladen.

  12. Ein beschämendes und armseliges Anmeldesystem, von Inkompetenz und Stümperhaftigkeit
    „ausgezeichnet“. Man ist ein Bittsteller.

  13. Das Ganze riecht nach Inkompetenz , Arroganz und Kungelei. Bei der Terminvergabe sollten Profis ran und keine (im schlechten Sinn) Amateure. Letztendlich liegt die Verantwortung des Komplettversagens bei der politischen Kaste. Hoffentlich schlägt sich das im Ergebnis der nächsten Wahlen nieder.

  14. Gutes Beispiel für die digitale Landschaft in DE: Völlig vorbei an praxisnahen Abläufen.
    Und dann der Aufruf “Geben Sie nicht auf”?
    Gleichzeitig droht die Merkel mit Einschränkungen für Ungeimpfte?
    Sorry. Ich kann in dem Vorgehen _keinen_ Erfolg sehen.

    Schaut mal das Beispiel bei der Terminvergabe für Schnelltests an. Das funktioniert super. Macht ja auch ein Ticketportal, das sowas kann.

  15. Ich finde es ganz normal dass es langsam und mühselig anläuft und Mensch und Technik sich erst einstellen müssen- aber die Kommunikation ist schlecht. Für 80 jährige hätte es eine ganz einfache Anleitung und Erklärung in allen Tageszeitungen und den Nachrichten geben müssen. Und mehr Hilfe durch vernetze Nachbarn. Es wird eben jetzt einfach deutlich was schief läuft – und was wir alle besser machen können.

  16. Ich möchte der Kassenärztlichen Vereinigung und dem Personal einmal die Stange halten. Wir beklagen uns immer über das, was nicht läuft, nehmen es aber als selbstverständlich hin, wenn es klappt. Wir sind alle Menschen und keine Roboter, die Mitarbeiter in den Centren können nicht mehr tuen als das, was ihnen mit Hilfe der Technik möglich ist.
    Ich habe in der vergangenen Woche versucht einen Termin für eine über 80 jährige Prtson zu bekommen. Mit viel Lust und Spucke habe ich es nach mehreren Anläufen geschafft einen Impftermin zu bekommen. Für mich ist es ein Zeichen,dass mit Geduld und Zuversicht auch etwas klappen kann. Durch schlechtreden wird die Situation nicht besser und immer nur rumnörgeln führt nicht zum Erfolg. Ausdauer, kleine Schritte undGeduld führen in der Regel schon zum Erfolg. Danke für die mühevolle und nicht einfache Arbeit der Mitarbeiter in den Callcentern.

  17. Ein ganz armseliges Anmeldesystem für ungeheuren Frust! Dass sich die Verantwortlichen auf die Erfolgsschulter klopfen, ist nicht nachvollziehbar. Die falschen Zwischeninformationen sollten unbedingt geändert werden! Dank meiner Kinder habe ich einen Termin, denn ich gab entnervt auf.

  18. [Es schreibt der Mensch, der dieses Pseudonym seit mehreren Jahren nutzt und dessen Name der Redaktion vorliegt…]

    Vielen Dank für die ausführliche Erklärung! Da kann man nur hoffen, dass man, zumindest für die folgenden Prioritätsgruppen, bessere Lösungen findet. Wünschenswert wäre auch ein klares Statement der KVNO. Aber das wird vermutlich nicht passieren, weil man Fehler in der Kommunikation und der Schulung der Callcenter-Mitarbeiter eingestehen müsste.