Foto: Screenshot der KVNO-Anmeldeseite. Mit einer korrekten Aussage.

Die Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein (KVNO) verkauft die Vergabe der Impftermine als Erfolg. Die Über-80-Jährigen und ihre Angehörigen sind fassungslos, weil es vielen von ihnen immer noch nicht gelingt, einen Termin zu ergattern. Nach vielen Anläufen haben wir jetzt verstanden, woran das liegt.

Seit Tagen verbreitet die KVNO Erfolgsmeldungen: Mehr als zwei Drittel der Impfberechtigten seien schon mit Terminen versorgt, das System laufe telefonisch und online stabil, Verzögerungen bei der Vergabe würden „zeitnah“ gelöst.

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Seit zehn Tagen melden sich verzweifelte Senior:innen und Angehörige, die immer wieder aus der Telefonschleife fliegen, die im Online-System auf geblockte Daten und ein ums andere Mal auf die Auskunft stoßen: „Wir haben keine Termine, versuchen Sie es in ein paar Tagen wieder.“

Und dennoch, die Terminvergabe läuft. 306.375 der Über-80-Jährige im Rheinland hatten bis Dienstagmittag Termine für ihre Erst- und Zweitimpfung erhalten, und auch bei der Buchungen für das Impfzentrum in der RheinBerg Galerie gebe es keine spezifischen Probleme, bekräftigt die KVNO.

Wie passt das zusammen? Nach vielen Nachfragen und einigen neuen Detail-Infos der KVNO haben wir es jetzt (weitgehend) verstanden.

Das System ist das Problem

Die Ursache liegt in der Programmierung des Buchungssystems der KVNO. Dort müssen die Termine blockweise eingestellt werden, aufgeteilt auf die 53 Impfzentren.

Nach der Freischaltung der Online-Anmeldung und des Callcenters wurden die Termine verteilt, an diejenigen, die das Glück hatten, durchzukommen. In der Online-Anmeldung fanden die Impfwilligen einen Kalender vor, in dem Termin für die nächsten acht Wochen angezeigt wurden.

Doch rasch war das erste Termin-Kontingent für die ersten Impfzentren aufgebraucht, das nächste musste freigeschaltet werden. Das geht aber grundsätzlich erst dann, wenn alle 53 Impfzentren ihren Anteil vergeben haben. Solange zum Beispiel im Erftkreis noch zwei Termine auf der Liste stehen, geht in Rhein-Berg nichts. So wird erreicht, dass alle Impfzentren gleichmäßig zum Zug kommen.

Rückmeldungen: missverständlich und falsch

In dem Zeitraum, wenn der Anteil eines Impfzentrums aufgebraucht und das nächste Kontingent noch nicht frei geschaltet ist, werden auf der Online-Seite alle Termine als nicht-buchbar dargestellt.

Und bei der telefonischen Vermittlung kommt vom (offenbar nicht ausreichend informierten) Personal oft die Rückmeldung: „In Rhein-Berg gibt es keine Termine, rufen Sie in ein paar Tagen wieder an.”

Ein Leser erhielt die Auskunft: „Ich sitze hier nur, um Sie auf nächste Woche zu vertrösten.”

So lange dauert es dann aber meistens nicht; da der Andrang überall groß ist werden die Termine in der Regel überall rasch vergeben. Doch in der Zwischenzeit öffnen sich immer wieder große und größere Lücken. Wie groß, das kann oder will die KVNO nicht sagen, die Termine würden „zeitnah“ eingestellt.

Kein Wunder, dass der Frust wuchs. Immer häufiger versuchten die Impfwilligen und ihre Angehörigen, freie Termine zu finden – und überlasteten die Systeme komplett. Das führte zwischendurch zum Systemabsturz. Aber damit steht die KVNO nicht alleine da: auch in Westfalen lief es holprig, aus Hessen kommen gerade die nächsten Desaster-Meldungen.

Frust- und Erfolgsmeldungen

Dieses Vergabe-System wird im Rheinland nach wie vor genutzt. Die Programmierung im laufenden Betrieb zu ändern oder auf ein anderes System umzusteigen, macht wenig Sinn.

Und immer wieder erreichen uns ebenso Frust- wie Erfolgsmeldungen. Heute früh zum Beispiel schrieb ein Leser (wie in den vergangenen Tagen fast 100 weitere):

„Anders als Sie heute melden scheint es aktuell ein Problem bei der Impfvergabe zu geben. Bei der online-Anmeldung für eine 81-jährige Freundin sehen wir im Impfkalender, dass sämtliche Termine gestrichen sind. Telefonisch hat uns der Mitarbeiter des Callcenters bestätigt, dass er keine Impftermine für Bergisch Gladbach vergeben könne, weil hier die Impfstoffversorgung für den Zweittermin nicht gewährleistet sei.”

Was Unsinn ist. Wir haben dem Leser den Sachverhalt erklärt. 90 Minuten später kam die Rückmeldung:

„Seit 11.30 Uhr sind wieder Impftermine im Netz buchbar. Wir haben die Terminkombination 12.04. und 03.05. buchen können.”

Was bedeutet das?

  1. Inzwischen sind alle Termine für die Erstimpfung im Rheinland bis Mitte April bereits vergeben.
  2. Das Anmeldesystem funktioniert, im Prinzip.
  3. Die technischen Probleme und die dadurch verursachten Auszeiten halten an.
  4. Glauben Sie nicht den Auskünften aus dem Callcenter.
  5. Geben Sie nicht auf! Nach wie vor scheint die Online-Anmeldung besser zu funktionieren als die telefonische Buchung.

Der Impftermin ist garantiert. Aber wann?

Unter dem Strich: ein schlechtes System, das schlecht (oder gar nicht) erklärt wird und so für viel Ärger gesorgt hat. Bei einigen der Über-80-Jährigen auch zu Verzweifelung.

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Die Zusage der KVNO, die auch Gesundheitsminister Karl-Josef Laumann vor laufender Kamera bekräftigt hatte, steht dennoch: Jeder Impfwillige in der Gruppe der Über-80-Jährigen bekommt einen Impftermin.

Wer ihn bis jetzt noch nicht hat, der wird allerdings bis weit in den April hinein warten müssen.

G. Watzlawek

Journalist, Volkswirt und Gründer des Bürgerportals. Mail: gwatzlawek@in-gl.de.

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12 Kommentare

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  1. »Die Programmierung im laufenden Betrieb zu ändern oder auf ein anderes System umzusteigen, macht wenig Sinn.«
    Angesichts der Tatsache, dass wir noch lange, lange impfen werden, macht es nur Sinn, dass System schnellstens zu ändern! Ich weiß ja nicht, wer das programmiert hat, aber warum hat man nicht eine Firma damit beauftragt, die was davon versteht?

  2. Herzlichen Glückwunsch, ihre Darstellung über die Terminvereinbarungen ist nicht ganz zutreffend: ab Ende Januar versuche ich es online, noch nie!!! war ein Termin angezeigt einschließlich Dez 21,telefonisch komme ich immer durch ca 2-3 mal täglich, leider ohne Erfolg!!!Frust!!!

  3. Ich habe mehrfach versucht einen Impftermin zu bekommen, aber leider erscheint bei der Eingabe meiner E-meil Aderesse der Hinweis, dass diese falsch sei, was natürlich nicht stimmt.
    MfG
    Rolf Egger

  4. Ja, ich verstehe das auch alles Allerdings versuche ich einen Terminfür meine Eltern zu bekommen, online und telefonisch. Ich versuche es seit dem 25.01. … mehrmals am Tag, leider erfolglos … es ist echt frustrierend

  5. Punkt 1 :
    Bei der Technik wurde gespart – Kreditkartenunternehmen zeigen, dass diese Mengen von Daten ohne Probleme zeitnah verarbeitet werden können.
    Punkt 2 :
    Kommunikation ist alles – hier haperte es nicht nur an der Technik (s.o.), sondern auch an korrekter Information für den Patienten. Eine Terminvergabemaske als Standbilder ohne Termine reicht als Begründung nicht. Erst nach Stunden kam man auf die Idee, zu informieren.
    Punkt 3 :
    Organisation – ca, 1 Million Patienten auf einen Schlag für den 25. Januar zu bestellen und bearbeiten zu wollen und sich dann wundern, warum es nicht klappt.
    Da hätte man entzerren müssen.
    Fazit :
    Für 3 Patienten über 80 nach 48 Stunden gegen 2 Uhr nachts Termine bekommen, nach weiteren 2 Tagen war es möglich, gegen Mitternacht die dazu passenden Unterlagen herunterzuladen.

  6. Ein beschämendes und armseliges Anmeldesystem, von Inkompetenz und Stümperhaftigkeit
    „ausgezeichnet“. Man ist ein Bittsteller.

  7. Das Ganze riecht nach Inkompetenz , Arroganz und Kungelei. Bei der Terminvergabe sollten Profis ran und keine (im schlechten Sinn) Amateure. Letztendlich liegt die Verantwortung des Komplettversagens bei der politischen Kaste. Hoffentlich schlägt sich das im Ergebnis der nächsten Wahlen nieder.

  8. Gutes Beispiel für die digitale Landschaft in DE: Völlig vorbei an praxisnahen Abläufen.
    Und dann der Aufruf “Geben Sie nicht auf”?
    Gleichzeitig droht die Merkel mit Einschränkungen für Ungeimpfte?
    Sorry. Ich kann in dem Vorgehen _keinen_ Erfolg sehen.

    Schaut mal das Beispiel bei der Terminvergabe für Schnelltests an. Das funktioniert super. Macht ja auch ein Ticketportal, das sowas kann.

  9. Ich finde es ganz normal dass es langsam und mühselig anläuft und Mensch und Technik sich erst einstellen müssen- aber die Kommunikation ist schlecht. Für 80 jährige hätte es eine ganz einfache Anleitung und Erklärung in allen Tageszeitungen und den Nachrichten geben müssen. Und mehr Hilfe durch vernetze Nachbarn. Es wird eben jetzt einfach deutlich was schief läuft – und was wir alle besser machen können.

  10. Ich möchte der Kassenärztlichen Vereinigung und dem Personal einmal die Stange halten. Wir beklagen uns immer über das, was nicht läuft, nehmen es aber als selbstverständlich hin, wenn es klappt. Wir sind alle Menschen und keine Roboter, die Mitarbeiter in den Centren können nicht mehr tuen als das, was ihnen mit Hilfe der Technik möglich ist.
    Ich habe in der vergangenen Woche versucht einen Termin für eine über 80 jährige Prtson zu bekommen. Mit viel Lust und Spucke habe ich es nach mehreren Anläufen geschafft einen Impftermin zu bekommen. Für mich ist es ein Zeichen,dass mit Geduld und Zuversicht auch etwas klappen kann. Durch schlechtreden wird die Situation nicht besser und immer nur rumnörgeln führt nicht zum Erfolg. Ausdauer, kleine Schritte undGeduld führen in der Regel schon zum Erfolg. Danke für die mühevolle und nicht einfache Arbeit der Mitarbeiter in den Callcentern.

  11. Ein ganz armseliges Anmeldesystem für ungeheuren Frust! Dass sich die Verantwortlichen auf die Erfolgsschulter klopfen, ist nicht nachvollziehbar. Die falschen Zwischeninformationen sollten unbedingt geändert werden! Dank meiner Kinder habe ich einen Termin, denn ich gab entnervt auf.

  12. [Es schreibt der Mensch, der dieses Pseudonym seit mehreren Jahren nutzt und dessen Name der Redaktion vorliegt…]

    Vielen Dank für die ausführliche Erklärung! Da kann man nur hoffen, dass man, zumindest für die folgenden Prioritätsgruppen, bessere Lösungen findet. Wünschenswert wäre auch ein klares Statement der KVNO. Aber das wird vermutlich nicht passieren, weil man Fehler in der Kommunikation und der Schulung der Callcenter-Mitarbeiter eingestehen müsste.